WhatsApp como atención al cliente

Si bien es necesario apostar por los canales de atención al cliente más clásicos como el canal telefónico convencional, formularios de contacto, correo electrónico o no tan clásicos pero muy expandidos como a través de redes sociales y comunidades online, también es importante observar otro tipo de canales que aumenten la satisfacción de los clientes y  nos permitan reducir tanto una respuesta rápida como facilitar la posibilidad de contactar con nuestra empresa sea donde sea sin necesidad de hacer una llamada sino algo tan habitual como enviando un WhatsApp

Teniendo en cuenta que España es el país de Europa y cuarto del mundo con mayor uso de WhatsApp, podemos entender que la mayoría de nuestros clientes disponen y utilizan con asiduidad este medio entre la población más joven o de mediana edad.

Es por esto que cada vez más empresas utilizan WhatsApp para atender a sus clientes, tanto pequeñas empresas como grandes corporaciones, y es que, los costes para la apertura de un canal de atención al cliente por Whatsapp en cuanto a material no puede ser más moderado, tan solo es necesario un móvil y una línea telefónica, a partir de ahí ya es posible utilizar la aplicación tanto desde el móvil como desde un ordenador facilitando la gestión y respuesta a los clientes además de un posible canal para realizar campañas y promociones.

Ventajas

Velocidad

WhatsApp permite una comunicación rápida, eficaz y cercana incrementando la satisfacción del cliente y facilitando el contacto y ayuda al mismo en caso de problemas, dudas, etc. además de un canal excelente para alertas tempranas por errores en servicios o problemas en determinados productos.

Por ejemplo, si hablamos del caso de un hotel en momentos tan agobiantes para nuestros clientes como perder un vuelo, llegar tarde, la familia, el alquiler del coche, etc. puede ser un elemento diferenciador ser los primeros que se lo hemos puesto fácil y cercano a la hora de podernos enviar un Whatsapp pidiendo ayuda, consejo o informando de que llegará con retraso a su check-in.

Mensajes enriquecidos

Whatsapp permite el envío de ficheros u otro tipo de archivos y no solo texto de una manera sencilla con el propio dispositivo móvil como por ejemplo fotos de productos, vídeo tutoriales, fotos o escaneo de documentación como manuales o la carta del restaurante además de notas de voz y enlaces a página web.

Plantillas

Si bien Whatsapp no dispone de esta opción, si podemos crear plantillas en nuestro propio terminal para ofrecer respuestas rápidas así como usar el mismo mensaje hacia diferentes destinatarios incrementando la velocidad y productividad en su atención.

Grupos de clientes

Whatsapp nos permite la posibilidad de crear grupos de usuarios, algo que permite la notificación masiva o la posible creación de una campaña de marketing, evento, concurso o publicidad.

Desventajas

Velocidad

La naturaleza de WhatsApp es la comunicación inmediata por lo que si se gestiona como otros canales como el correo electrónico en el que se responderá en determinado plazo causará más insatisfacción que ventajas.

La mejor solución a esto es una plantilla mencionando que será respondido y atendido en el menor tiempo posible.

Dificultad para extraer KPI y datos

Whatsapp no permite que terceros u otras herramientas puedan ser usadas con su servicio por lo que ni por la propia plataforma ni por terceros podemos extraer datos sobre el volumen total de preguntas o contactos recibidos, tiempos de espera medios, lista de clientes por contacto, etc.

Canal informal o juvenil

El uso de una mensajería instantánea como vía de comunicación suele implicar cierta proximidad, proximidad que puede ser interpretada con exceso de confianza por el cliente al estar habituado al usar Whatsapp para conversaciones con familiares y amigos.

Recursos

Si bien la creación del canal es algo fácil y muy económico, es importante tener en cuenta también que si es necesario la atención de dicho canal lo que implica establecer un claro horario de atención o tener una persona responsable para contestar y atender dentro de dichos horarios. Si bien es cierto que es posible utilizar WhatsApp desde un ordenador conectado a la misma WiFi que el móvil que tiene la aplicación.