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Facebook Messenger como canal de soporte

No es el primer post ni último en relación a la mensajería instantánea y su auge como un nuevo canal que, en un futuro muy cercano dejará de ser algo innovador a ser un canal tradicional más en la mayoría de las empresas y es debido a su facilidad, funcionalidad, agilidad, proximidad y sencillez para el usuario final.

A lo largo de los últimos meses ya se trataron temas muy parecidos como el uso de Whatsapp (también de Facebook) como canal de Atención al Cliente con WhatsApp Business o el uso de Chatbots para el automatismo y mejora de productividad también con este fin pero, ahora es el propio Facebook el que publica un estudio sobre el uso de Facebook Messenger como ayuda y soporte.

En este informe, Facebook quiere mostrar las razones del porqué el uso de la mensajería instantánea en general y la suya en particular es útil, beneficioso e interesante para que las empresas la tomen en serio en cuanto a contactos con sus clientes se refieren.

Si nos centramos únicamente en los usuarios de éstas, podemos ver que entre las cuatro mensajerías más importantes del mundo (WhatsApp, Messenger, WeChat y QQ Mobile) ya superan a las principales redes sociales por lo que su capacidad de llegada e implantación puede ser tan o más amplia que el disponer de una página/cuenta en cualquiera de ellas.

Si nos centramos en las herramientas que son propiedad de Facebook veremos que sus números son impresionantes como es el caso de Whatsapp con más de 1.500 millones de usuarios únicos al mes, Facebook Messenger con más de 1.300 millones o Instagram con 1.000 millones la cual, a su vez, también dispone de un servicio de mensajería particular como es Instagram Direct.

Sin tener que mirar hacia el futuro, el informe refleja datos recopilados de más de 8.000 usuarios en todo el mundo en el que cada mes se alcanza la cifra de más de 8.000 millones de mensajes a través de Facebook Messenger entre empresas y usuarios/clientes, mensajes los cuales no tienen por qué suponer una carga a la empresa dado que muchos de ellos son procesados, resueltos o escalados sin necesitar una interacción humana para ello.

Como es habitual, las preguntas más frecuentes a través de este canal es como el resto de canales tradicionales dependiendo del sector del negocio en el que se centran preguntas relacionadas con servicios, productos o soporte técnico por lo que muchas de ellas pueden ser programadas o aprendidas a través de los bots para mostrar la respuesta más acertada y útil además de la posibilidad de incrementar su capacidad incorporando la información más requerida según la vida del canal.

También se concentran dos puntos lógicos desde el punto de vista del cliente y es que el 61% de los encuestados valora la proximidad y sencillez como los fuertes en el uso de Messenger para resolver problemas o dudas así como la rapidez es algo valorado por el 59% de usuarios.

Sin lugar a dudas, teniendo en cuenta la naturaleza de la mensajería instantánea, el 55% de encuestados afirma sentirse con una mayor proximidad con las empresas junto con otros canales más “lejanos” o frio como es el caso de correos electrónicos o uso de formularios entre otros, esto genera la correspondiente sensación de satisfacción y confianza con el 66% de usuarios encuestados que afirman tener mayor confianza en las empresas que disponen de un canal en mensajería privada para ayudar a sus clientes.

Facebook que ve como mes tras mes pierde usuarios únicos en su red social, quiere expandir a otras plataformas de su propiedad su uso y, por ende, su dominio en cuanto a la conectividad social entre personas o entre personas y negocios.

Chatbots como canal de atención al cliente

Hace unos meses comentábamos el uso de la mensajería instantánea, especialmente WhatsApp existiendo otras alternativas como Facebook Messenger, Telegram, etc como un nuevo canal de atención al cliente. Meses más tarde podemos observar que cada vez gana más adeptos, no solo este canal sino el uso de ChatBots para ahorrar costes, aumentar velocidad y aumentar satisfacción con el uso de ChatBots en dichas mensajerías.

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Twitter lanza dos nuevas herramientas para empresas

Twitter no está en su mejor momento y más tras los rumores de compra sin compradores pero eso no implica a que esté quieto y prueba de ello es el lanzamiento de dos nuevas funcionalidades orientadas a empresas que hasta ahora solo era posible hacerlo con herramientas de terceros.

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WhatsApp como atención al cliente

Si bien es necesario apostar por los canales de atención al cliente más clásicos como el canal telefónico convencional, formularios de contacto, correo electrónico o no tan clásicos pero muy expandidos como a través de redes sociales y comunidades online, también es importante observar otro tipo de canales que aumenten la satisfacción de los clientes y  nos permitan reducir tanto una respuesta rápida como facilitar la posibilidad de contactar con nuestra empresa sea donde sea sin necesidad de hacer una llamada sino algo tan habitual como enviando un WhatsApp

Teniendo en cuenta que España es el país de Europa y cuarto del mundo con mayor uso de WhatsApp, podemos entender que la mayoría de nuestros clientes disponen y utilizan con asiduidad este medio entre la población más joven o de mediana edad.

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La atención al cliente descubre una nueva dimensión con Google Helpouts

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Geocrono ya realiza tareas de atención al cliente para varias empresas utilizando las redes sociales y herramientas online disponibles tales como Foros, Comunidades, canales sociales y mucho más pero Google nos ofrece un nuevo canal de ayuda en tiempo real para personas reales, por videoconferencia y muy cercana a través de Google Helpouts basado en su popular servicio de Google Hangouts que estará disponible muy pronto.

Por esta razón, Geocrono ya forma parte de la fase beta de Google Helpouts para ofrecer a nuestros clientes esta nueva posibilidad dentro de nuestro portfolio de Atención al Cliente y mejorar la experiencia de nuestros clientes sin tener que movernos del lugar, ni clientes ni nosotros creando un canal económico, sencillo y práctico que nos acercarán a nuestros clientes y conocer sus necesidades y preferencias.

En cuanto finalice el periodo en pruebas de Google Helpouts lo añadiremos entre nuestros servicios para que puedas ofrecer a tus clientes la mejor manera de ayudar a tus clientes potenciales.