Muchas empresas temen las consecuencias nefastas que puede provocar un cliente descontento a través de internet siendo este el motivo del no apostar por el uso de las nuevas tecnologías a la hora de promocionar su negocio o local. En este punto ya podemos encontrar dos aspectos importantes, el primero es que no es necesario tener presencia en los medios online para que un cliente hable mal o no de tu negocio pero, evidentemente siempre es más importante tener canales propios a los cuales poder recopilar, escuchar y detectar los posibles errores que podamos cometer o las mejoras que podamos aplicar.

El otro punto es que en la mayoría de ocasiones, la falta de repuesta, la falta de atención puede conllevar a que una mala experiencia pueda ser más viral y más vista al desconocer por parte del resto de usuarios la versión que puede ofrecer el negocio o el propietario del mismo además de que, por otra parte, no por ignorar un problema éste desaparece.

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Google Maps, FourSquare, Amazon, Facebook, Twitter, Yelp… hoy en día no hay problemas de medios ni de capacidad a la hora de que un usuario descontento o cabreado pueda ventilar a los cuatro vientos una mala experiencia o una queja siendo realmente un problema por parte de la empresa el monitorizar Internet entero para conocer cuales son las opiniones de sus clientes o si alguno tuvo una mala experiencia para poder cambiar esa perspectiva.

Para evitar esto, lo más importante además de tener unos canales propios, vigilados y controlados por los propios empleados o propietario de locales y negocios donde poder recopilar y unificar todas las opiniones además de poder medir y analizar las mismas es el disponer de un plan de «crisis» o «plan de detractores» para tratar de actuar de la manera más rápida, eficaz y profesional posible para poder arreglar el problema antes de tiempo evitando que sea viral y para tratar de cambiar la perspectiva de un detractor para cambiar por completo su punto de vista de nuestro negocio.

Para tener unas bases a la hora de catalogar y organizar las quejas hay que tener en cuenta unos puntos principales y esenciales para saber como encaminar la respuesta y la solución:
1. Prevención

Lo más importante por parte de un propietario, gerente o responsable de un lugar es conocer cuales son los actuales problemas y prevenir las quejas que estos puedan provocar si la resolución del problema o puede ser resuelta a tiempo.

Por ejemplo si tenemos un restaurante y sabemos que no queda hielo, no queda algún producto o no nos queda jabón para lavarse las manos, debemos ser previsores y solucionar el problema cuanto antes sabiendo que es posible que durante ésta carencia pueda haber una reseña o un cliente que se haga eco en nuestro perfil de FourSquare o Google Local.

Evidentemente, cuanto más importante o grave sea un problema antes debe estar solucionado. Por norma general los clientes no se quejan de vicio.

2. Empatía

Aunque en muchas ocasiones sea difícil, es importante ponernos en la piel del cliente y también saber que es lo que quiere, ¿desea la devolución del dinero? ¿un cambio del producto? ¿solo quiere ser escuchado o recibir unas sinceras disculpas? Para poder ayudarle no solo debemos entender que es lo que ha ocasionado el problema sino cual es la mejor forma de ayudar a un cliente descontento.

3. Entender el impacto

Por norma general debemos atender todas las quejas con la misma atención, seriedad y eficacia aunque en algunas ocasiones pueden que unas tengan mayor repercusión que otras. Además de la razón del descontento (no es lo mismo el que el café que hemos servido esté frío que el hecho de que hubiera dos moscas flotando en él), del mismo modo, la repercusión de un usuario puede ser más grande y viral que otra. Por esta razón, además de identificar las críticas más importantes, en caso de tener varias hemos de aprender a priorizar recursos y atención apropiadamente.

Una opción para comprobar si un usuario puede ser relevante para el resto de la comunidad es haciendo uso de Klout, una herramienta que valora el impacto de los usuarios del 0 al 100 en los que los usuarios por encima de 60 suelen tener un gran peso, importancia y viralidad en la red.

4. No dejar a nadie en espera

El dejar pasar el tiempo hasta que el usuario que nos critica se aburra es una mala solución. Las redes sociales tienen la ventaja o la desventaja según se mire de mantener dichas quejas durante años por lo que es importante dar una respuesta o soluciones a tiempo. Si bien es cierto que en caso de un caso de crisis un sistema de respuesta automática puede servir temporalmente, en las redes sociales el uso de plantillas, copia-pega y similares es una práctica realmente mala a la hora de gestionar una crisis.

Por otra parte, es importante mantener una monitorización en las redes sobre la evolución o la resolución de la crisis o queja que se haya podido ocasionar.

5. Disculparse ante todo

La mayoría de quejas son formuladas «en caliente» al poco de haber ocurrido el problema o ser tan gordo como para que no se le olvide al cliente. En la mayoría de los casos, el primer paso que espera el cliente es una respuesta e, independientemente de la razón que pueda tener en su queja, siempre nos debemos disculpar, mostrar preocupación, empatía y si es necesario, buscar soluciones pero, solo con el hecho de dar una respuesta el cliente posiblemente baje su tono de crítica hasta el punto de poder llevar una conversación que pueda resolverse satisfactoriamente.

6. No alimentar a los trolls

Un pequeño porcentaje de quejas pueden ser sin fundamento creadas únicamente por usuarios críticos que nunca están satisfechos o son detractores por motivos personales. Por otra parte, el uso de concursos y eventos también suelen generar ruido negativo por lo que, en ese caso es preferible no entrar al trapo ni responder en el mismo todo, dependiendo de la razón de su crítica la propia comunidad online observará que dicha queja no tiene ni fundamento ni la empresa o local es responsable.

En el caso de que la empresa quiera entrar en ese juego y alimentar a este tipo de usuarios, por norma general la marca sale mal parada.

7. Pide ayuda

Cuando la cosa sobrepase al conocimiento o medios del  Community Manager o responsable de una empresa, no hemos de temer o dudar a la hora de pedir ayuda tanto internamente dentro de la empresa como externamente involucrando a clientes promotores u otros usuarios afines a nuestra marca para que puedan retroalimentarse entre ello y con nosotros para poder resolver la situación.
8. Pide una reseña positiva

Si hemos conseguido solucionar el problema del cliente o aquello que haya podido conllevar a una queja creando una resolución satisfactoria, no hemos de temer a la hora de pedir que modifiquen su crítica o pedirles que opinen sobre la empresa una vez gestionado su problema. Por lo general no es necesario pedirlo pero muchos cliente no se dan cuenta de la importancia que puede tener para nosotros las reseñas negativas.

Lo peor que nos puede pasar es que se nieguen por lo que no perdemos nada.

Conclusión

Los comentarios negativos o críticas no tienen por qué ser totalmente malos para nosotros, es importante tener feedback de nuestros clientes, mejorar y dar el mejor servicio posible.

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