Facebook Messenger como canal de soporte

No es el primer post ni último en relación a la mensajería instantánea y su auge como un nuevo canal que, en un futuro muy cercano dejará de ser algo innovador a ser un canal tradicional más en la mayoría de las empresas y es debido a su facilidad, funcionalidad, agilidad, proximidad y sencillez para el usuario final.

A lo largo de los últimos meses ya se trataron temas muy parecidos como el uso de Whatsapp (también de Facebook) como canal de Atención al Cliente con WhatsApp Business o el uso de Chatbots para el automatismo y mejora de productividad también con este fin pero, ahora es el propio Facebook el que publica un estudio sobre el uso de Facebook Messenger como ayuda y soporte.

En este informe, Facebook quiere mostrar las razones del porqué el uso de la mensajería instantánea en general y la suya en particular es útil, beneficioso e interesante para que las empresas la tomen en serio en cuanto a contactos con sus clientes se refieren.

Si nos centramos únicamente en los usuarios de éstas, podemos ver que entre las cuatro mensajerías más importantes del mundo (WhatsApp, Messenger, WeChat y QQ Mobile) ya superan a las principales redes sociales por lo que su capacidad de llegada e implantación puede ser tan o más amplia que el disponer de una página/cuenta en cualquiera de ellas.

Si nos centramos en las herramientas que son propiedad de Facebook veremos que sus números son impresionantes como es el caso de Whatsapp con más de 1.500 millones de usuarios únicos al mes, Facebook Messenger con más de 1.300 millones o Instagram con 1.000 millones la cual, a su vez, también dispone de un servicio de mensajería particular como es Instagram Direct.

Sin tener que mirar hacia el futuro, el informe refleja datos recopilados de más de 8.000 usuarios en todo el mundo en el que cada mes se alcanza la cifra de más de 8.000 millones de mensajes a través de Facebook Messenger entre empresas y usuarios/clientes, mensajes los cuales no tienen por qué suponer una carga a la empresa dado que muchos de ellos son procesados, resueltos o escalados sin necesitar una interacción humana para ello.

Como es habitual, las preguntas más frecuentes a través de este canal es como el resto de canales tradicionales dependiendo del sector del negocio en el que se centran preguntas relacionadas con servicios, productos o soporte técnico por lo que muchas de ellas pueden ser programadas o aprendidas a través de los bots para mostrar la respuesta más acertada y útil además de la posibilidad de incrementar su capacidad incorporando la información más requerida según la vida del canal.

También se concentran dos puntos lógicos desde el punto de vista del cliente y es que el 61% de los encuestados valora la proximidad y sencillez como los fuertes en el uso de Messenger para resolver problemas o dudas así como la rapidez es algo valorado por el 59% de usuarios.

Sin lugar a dudas, teniendo en cuenta la naturaleza de la mensajería instantánea, el 55% de encuestados afirma sentirse con una mayor proximidad con las empresas junto con otros canales más “lejanos” o frio como es el caso de correos electrónicos o uso de formularios entre otros, esto genera la correspondiente sensación de satisfacción y confianza con el 66% de usuarios encuestados que afirman tener mayor confianza en las empresas que disponen de un canal en mensajería privada para ayudar a sus clientes.

Facebook que ve como mes tras mes pierde usuarios únicos en su red social, quiere expandir a otras plataformas de su propiedad su uso y, por ende, su dominio en cuanto a la conectividad social entre personas o entre personas y negocios.