Chatbots como canal de atención al cliente

Hace unos meses comentábamos el uso de la mensajería instantánea, especialmente WhatsApp existiendo otras alternativas como Facebook Messenger, Telegram, etc como un nuevo canal de atención al cliente. Meses más tarde podemos observar que cada vez gana más adeptos, no solo este canal sino el uso de ChatBots para ahorrar costes, aumentar velocidad y aumentar satisfacción con el uso de ChatBots en dichas mensajerías.

La importancia en el uso de la mensajería instantánea ha ido aumentando enormemente en un plazo muy corto de tiempo y, si a esto le añadimos la posibilidad de mejorar el servicio al cliente aumentando su velocidad y aumentar la posibliidad de conversión en venta ayudar al usuario en su decisión de compra se crea uno de los canales de Atención al Cliente, Marketing y Comunicación más completo de los que existen hasta ahora y mucho menos intrusivo que otros canales tales como el teléfono o el correo electrónico.

Esta posibilidad se adecua a todos los sectores posibles, desde el tecnológico hasta el textil u hotelero.

Según un estudio publicado por OpenMarket, los potenciales clientes de hotel cada vez tienen mayor aceptación y acogida hacia el uso de canales a través de chatbots. Sin ir más lejos, más del 90% de los encuestados en el Reino Unido y EEUU aseguró que comunicarse con el hotel por esta vía lo consideraban útil o muy útil.

Según el propio estudio, el 31% opinaba que el evitar llamar a recepción era una de las principales razones de la preferencia a la hora de usar chatbots con aspectos tales como conocer los detalles de la reserva realizada que era una ventaja para el 53% de las personas encuestadas.

Si bien el uso de este canal puede ser manual o automático, siempre existe la posibilidad de usar de manera híbrida ambas maneras o dependiendo del objetivo, diferentes canales en el que sea necesario una contestación humana o automatizar respuestas sencillas que no requiera interacción humana como confirmaciones, reserva de transporte, meteorología o cualquier otra posibilidad.

chatbots

chatbot de Geocrono en Telegram

Además de lo comentado, es interesante conocer el interés mostrado por los encuestados sobre su posibilidad a la hora de usar ChatBots para mantenerse informados sobre ofertas, recomendaciones, sugerencias o destinos abriendo la posibliidad de su uso también a la hora de aparecer como posibilidad hacia los turistas, algo realmente interesante para servicios relacionados con bares, restaurantes, salas o entretenimiento.

Puedes ver más detalles sobre el estudio desde eMarketer.

 

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