Facebook Messenger como canal de soporte

No es el primer post ni último en relación a la mensajería instantánea y su auge como un nuevo canal que, en un futuro muy cercano dejará de ser algo innovador a ser un canal tradicional más en la mayoría de las empresas y es debido a su facilidad, funcionalidad, agilidad, proximidad y sencillez para el usuario final.

A lo largo de los últimos meses ya se trataron temas muy parecidos como el uso de Whatsapp (también de Facebook) como canal de Atención al Cliente con WhatsApp Business o el uso de Chatbots para el automatismo y mejora de productividad también con este fin pero, ahora es el propio Facebook el que publica un estudio sobre el uso de Facebook Messenger como ayuda y soporte.

En este informe, Facebook quiere mostrar las razones del porqué el uso de la mensajería instantánea en general y la suya en particular es útil, beneficioso e interesante para que las empresas la tomen en serio en cuanto a contactos con sus clientes se refieren.

Si nos centramos únicamente en los usuarios de éstas, podemos ver que entre las cuatro mensajerías más importantes del mundo (WhatsApp, Messenger, WeChat y QQ Mobile) ya superan a las principales redes sociales por lo que su capacidad de llegada e implantación puede ser tan o más amplia que el disponer de una página/cuenta en cualquiera de ellas.

Si nos centramos en las herramientas que son propiedad de Facebook veremos que sus números son impresionantes como es el caso de Whatsapp con más de 1.500 millones de usuarios únicos al mes, Facebook Messenger con más de 1.300 millones o Instagram con 1.000 millones la cual, a su vez, también dispone de un servicio de mensajería particular como es Instagram Direct.

Sin tener que mirar hacia el futuro, el informe refleja datos recopilados de más de 8.000 usuarios en todo el mundo en el que cada mes se alcanza la cifra de más de 8.000 millones de mensajes a través de Facebook Messenger entre empresas y usuarios/clientes, mensajes los cuales no tienen por qué suponer una carga a la empresa dado que muchos de ellos son procesados, resueltos o escalados sin necesitar una interacción humana para ello.

Como es habitual, las preguntas más frecuentes a través de este canal es como el resto de canales tradicionales dependiendo del sector del negocio en el que se centran preguntas relacionadas con servicios, productos o soporte técnico por lo que muchas de ellas pueden ser programadas o aprendidas a través de los bots para mostrar la respuesta más acertada y útil además de la posibilidad de incrementar su capacidad incorporando la información más requerida según la vida del canal.

También se concentran dos puntos lógicos desde el punto de vista del cliente y es que el 61% de los encuestados valora la proximidad y sencillez como los fuertes en el uso de Messenger para resolver problemas o dudas así como la rapidez es algo valorado por el 59% de usuarios.

Sin lugar a dudas, teniendo en cuenta la naturaleza de la mensajería instantánea, el 55% de encuestados afirma sentirse con una mayor proximidad con las empresas junto con otros canales más “lejanos” o frio como es el caso de correos electrónicos o uso de formularios entre otros, esto genera la correspondiente sensación de satisfacción y confianza con el 66% de usuarios encuestados que afirman tener mayor confianza en las empresas que disponen de un canal en mensajería privada para ayudar a sus clientes.

Facebook que ve como mes tras mes pierde usuarios únicos en su red social, quiere expandir a otras plataformas de su propiedad su uso y, por ende, su dominio en cuanto a la conectividad social entre personas o entre personas y negocios.

Instagram, un increíble escaparate activando “shopping” para España

Instagram ya presentó la funcionalidad Instagram Shopping para un pequeño grupo de países (EEUU, Reino Unido, etc) a finales del pasado año y por fin, tras varios meses se añade la funcionalidad para sus usuarios en España enriqueciendo exponencialmente el potencial de la plataforma a la hora de lograr una conversión directa en venta de productos.

Antes de nada, ¿qué es Instagram Shopping?

Instagram Shopping es la posibilidad de añadir un enlace a un producto mostrado en una imagen directamente a su página de compra online cambiando por completo la manera de utilizar la plataforma por parte de las marcas así como su uso por parte de los usuarios.

Pongamos que nos gusta una determinada marca de ropa o gafas de sol y vemos en una imagen un modelo que no conocíamos, o si conocíamos pero no lo habíamos visto antes en una escena real, simplemente una imagen de catálogo, pues bien, nos ha encantado y bastará con hacer click sobre el para ir directamente a su página de compra.

 

¿Cómo funciona?

Su funcionamiento es muy similar al etiquetado de usuarios o marcas pero el etiquetado va hacia un producto. Las marcas etiquetan productos en el contenido publicado y esa etiqueta es, en resumen, el nombre del producto y su precio, presionando sobre ella iremos a la página para comprarlo. Es decir, la compra no se realiza directamente en instagram, pero si puede ser un fabuloso referidor hacia nuestra tienda online.

Con esta nueva incorporación en España, Instagram se suma a los canales directos de compra ya existentes como pueden ser las newsletter, Facebook o Google Adwords añadiendo una nueva forma de interactuar con el cliente facilitando una conversión en venta dado que haciendo click sobre el producto, va a la página específica del producto evitando que el usuario tenga que ir a la tienda, buscar el producto en la tienda y complicando la compra del mismo.

Fuente: Instagram Blog

Whatsapp Business ya disponible en España

Whatsapp Business ya está disponible en España, es decir, ya es posible descargarlo desde nuestro país en Google Play y crear una cuenta de empresa con un teléfono español (+34).

Si bien el funcionamiento de este Whatsapp es muy similar al normal, dispone de funcionalidades específicas para empresa como horarios de apertura, localización, descripción, mensajes de ausencia, mensajes automáticos de bienvenida o respuestas rápidas.

Es posible utilizar dos aplicaciones en un mismo teléfono pero no el mismo número en ambas, ahora bien, es posible añadir un teléfono fijo como teléfono principal para Whatsapp Business evitando tener que usar dos móviles o dos SIM.

Un aspecto a tener en cuenta es que debido a la temprana edad de la aplicación, todavía no es posible verificar que el teléfono corresponda a una empresa en realidad y así se le hace saber al usuario que establece contacto con nosotros.

Consejos para no perder visibilidad de tu página de Facebook

Como comentamos en una publicación reciente, Facebook cambió el algoritmo de su muro para dar prioridad a contactos (amigos, familiares, etc) que a páginas suponiendo una importante pérdida de visibilidad de publicaciones de páginas a excepción de las promocionadas pasando del 5% anterior al 4% actual, un punto porcentual que puede ser realmente importante y determinante.

Pero no todo está perdido, a nuevas normas, nuevas reglas y ante ello a través de este post queremos exponer cuatro puntos que pueden ayudar o, al menos amortiguar la caída que puede suponer en impresiones e interacciones el nuevo algoritmo de Facebook.

Suscripciones y seguimiento

Ya no basta con invitar a la gente a hacer “Me Gusta”, es más, el tener múltiples “Me Gusta” con baja segmentación puede llegar a ser más perjudicial que positivo teniendo en cuenta que con cada nuevo usuario restamos y reducimos la posibilidad de que un potencial cliente pueda visualizar nuestras publicaciones.

Además del “Me Gusta” en la medida de lo posible tenemos que invitar a nuestros seguidores o clientes a “suscribirse” a nuestra página. El usuario puede optar por “ver primero” las publicaciones que en ella se realicen.

Marcando esta función, no solo el cliente no se verá afectado por el nuevo algoritmo sino que no se perderá ninguna de nuestras publicaciones además de recibir notificaciones. Esto por otra parte puede hacernos perder seguidores si abusamos de publicaciones o éstas son de baja calidad o irrelevantes dado que corremos el riesgo de saturar a nuestros seguidores.

Publicaciones de calidad

Creando publicaciones de calidad fomentamos el número de “Me Gustas” incrementando la visibilidad de la publicación así como la posibilidad de que los propios usuarios puedan compartirla debido a su originalidad, importancia o inteligencia. Compartiendo contenidos de baja calidad o de baja originalidad, incrementamos el hastío de los usuarios de ver siempre el mismo estilo de publicidad y las mismas estrategias (comparte, etiqueta a tus amigos, no olvides comentar, haz click aquí ahora y no te lo pierdas, si te parece bien haz “Me Gusta” y si te encanta selecciona Corazón”, etc)

Estas estrategias poco originales y cansinas no solo pueden hacer perder usuarios sino también visibilidad, Facebook puede detectar contenido poco interesante, de baja calidad, click bait o uso inapropiado que al final supone penalización a la hora de ser visible de manera orgánica.

Enriquecimiento con Vídeo

Algunas cosas cambian (como los algoritmos) y otras no (como las estrategias de empresa) y una de las que no cambia es el objetivo de Facebook de seguir potenciando su red social como plataforma de vídeos frente a YouTube.

Por esa razón, el uso de vídeos no solo nos ayudará sino que si compartimos vídeos a través de enlaces a otras plataformas nos hará un flaco favor (Vimeo, YouTube, etc).

Compartir vídeos de forma nativa en Facebook nos ayudará a mejorar y mantener nuestras impresiones en Facebook además de enriquecer nuestra página. Si bien por norma general duplicar contenido no es una buena práctica, en lo que a vídeos se refiere es muy importante repartir nuestros vídeos en diferentes plataformas, especialmente Facebook y Youtube.

Facebook Vídeo

Promoción de publicaciones

Siempre nos quedará la opción más deseada por Facebook que no deja de ser una opción, crear publicaciones promocionadas. Ojo, que estén promocionadas no significa que triunfen o sean del agrado del usuario pero si optas por esta opción, al igual que los puntos anteriormente mencionados, es importante apostar por la originalidad, utilidad y la calidad. La originalidad e innovación siempre tiene recompensa.

Facebook dará más prioridad a tus contactos frente a tu empresa en tu muro

Si bien es un punto muy importante y adecuado de cara al usuario, puede que no lo sea tanto de cara a páginas de empresa y es que en los últimos dos años, la presencia de las publicaciones de páginas se han visto reducidas frente a la necesidad de promocionar (pagar) las publicaciones de páginas para llegar a tus clientes o potenciales clientes.

El propio fundador de Facebook, Mark Zuckerberg, ha anunciado en su perfil un nuevo cambio en el algoritmo de Facebook para dar mucha más importancia a las publicaciones de otros contactos frente a las páginas.

Esto choca frontalmente a la estrategia llevada a cabo con acuerdos con diferentes medios para mostrar a los usuarios contenidos de calidad a través de sus respectivas páginas y Facebook se ha aprovechado de ello especialmente en su aplicación de manera nativa en lugar de llevar a los usuarios a la propia página del medio en cuestión.

De repente, la estrategia realiza un giro de 180º reduciendo estas publicaciones por las realizadas por nuestros contactos, amigos y familiares, algo que posiblemente no sienta nada bien a algunos medios o empresas.

Analizando las palabras de Zuckerberg:

“Hay muchas comunidades muy unidas respecto a series, programas de televisión y equipos deportivos. Hemos visto a personas interactuar mucho más en torno a vídeos en directo que en los normales o en diferido. Algunas noticias ayudan a iniciar conversaciones sobre temas importantes. Pero con demasiada frecuencia hoy, ver vídeos, leer noticias u obtener una actualización de la página es solo una experiencia pasiva”.

En resumen, ha descubierto algo que todo el mundo sabe, las interacciones y participaciones son mucho más activas entre conocidos y otros usuarios que con una página o un ente en lugar de con otro contacto.

Respecto a los vídeos, cabe destacar que del mismo modo que los medios, Facebook en los últimos meses ha ido directamente a por su competidor YouTube fomentando la creación de vídeos de calidad, sin embargo, del mismo modo que con las noticias, gira en brusco de dirección apostando ahora por vídeos en directo o streaming en lugar de grabados por más calidad que tengan.

Cecinas Crucox y su apuesta por las redes

Cecinas Pablo ha confiado en Geocrono para la promoción de su producto Crucox y sus variantes.

Crucox es un producto que puede servir para enriquecer platos así como un snack de alto valor energético especial para deportistas o personas que requieren un gran volumen proteínico.

Geocrono tiene la misión de promocionar desde diferentes canales y herramientas el lanzamiento de dicho producto con tal de posicionar tanto su marca como dar a conocer las ventajas del snack de cecina de Cecinas Pablo a través de la publicación de Twitter, Facebook e Instagram así como la promoción tanto de su página web como de Facebook.

Por otra parte, dentro del ecosistema de branding tenemos la tarea de posicionar su web y su marca en los motores de búsqueda asociando tanto snack como el alimento ideal de deporte a Crucox. Esto conlleva a la revisión total de su página con la incorporación de las palabra clave adecuadas, mejoras en su contenido y texto y creación de enlaces internos y externos que faciliten su posicionamiento.

Para finalizar, también hemos realizado su página landing con tal de resumir todas las ventajas en una sola página tanto su diferenciación como los diferentes puntos de venta del producto.

El sector de la alimentación siempre es un reto y estamos realmente felices de que hayan contado con nosotros para apostar por los medios online y digitales a la hora de dar a conocer su producto y al público más adecuado.

Facebook prueba con excluir páginas del Feed

Facebook ha lanzado una fase de prueba que, de salir adelante cambiará completamente la forma de utilizar, ver o descubrir nuestro Feed.

Su prueba consiste en no mostrar páginas en los “muros” de los usuarios, algo que en números estaríamos hablando que en las páginas de los países donde se está llevando a cabo esta prueba, las impresiones en páginas de Facebook se ha desplomado hasta casi un 75%. Estos países son Sri Lanka, Bolivia, Eslovaquia, Serbia, Guatemala y Camboya.

El objetivo de Facebook es dividir el muro en dos, uno para publicaciones de nuestros contactos, amigos y publicaciones promocionadas y otro, el de Explorar, el de publicaciones de páginas que muy posiblemente un limitado número de usuarios lo quieran o les interese ver.

Si bien en los últimos años hemos visto como las publicaciones de páginas han ido descendiendo e incluso, cuantos más “Me Gustas” tenían, a menos porcentaje de usuarios les llegaba, con este cambio, de llevarse a cabo, se perjudicará radicalmente las impresiones orgánicas de páginas siendo casi obligatorio el promocionar las mismas para poder ser visibles.

Según Facebook esto simplemente es un estudio para conocer si los usuarios prefieren ver más publicaciones personales que de páginas (algo que no parece que sea necesario estudiar siendo evidente) y que simplemente es un test.

WhatsApp para empresas ya es una realidad

Desde que Facebook adquirió WhatsApp por casi 22.000 millones de dólares, con 1.300 millones de usuarios activos mensuales y el servicio de mensajería por excelencia, la gran red social no ha querido o sabido monetizar y recuperar esa inversión, hasta ahora, WhatsApp para empresas.

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Las reacciones de Facebook tendrán más peso que los “Me Gusta”

Hace unos días se cumplió un año de las tan esperadas “reacciones” en Facebook, es decir, incorporar más emociones hacia una publicación además del archiconocido “Me Gusta” y, si bien este primer año se han contabilizado todas ellas por igual, ahora con un nuevo cambio en el algoritmo de Facebook, las reacciones tendrán un mayor peso que los “Me Gusta”.

reacciones

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Los nuevos Estados de Whatsapp, Instagram y Facebook

Facebook continúa con su particular cruzada contra Snapchat y para ello, no solo añadió la posibilidad de crear estados efímeros con fecha de caducidad en Instagram sino que también lo implantó a Facebook y recientemente a Whatsapp pero ¿como puede ayudarnos en nuestras campañas en internet?

Antes de nada es importante tener en cuenta que aunque la idea sea la misma en las tres plataformas, cada una de ellas tiene un objetivo diferente además de que las páginas de Facebook no disponen de la funcionalidad de “historias”.

Teniendo en cuenta esto, empezaremos por Instagram. En primer lugar lo más destacado es que con la creación de una Historia ganamos visibilidad frente a una publicación convencional sin patrocinar que puede pasar desapercibida como una más.

Aprovechando esta mayor visibilidad es una plataforma muy interesante a la hora de promocionar lanzamientos, novedades o nuevos productos en nuestra compañía, sin ir más lejos el mejor ejemplo nos lo facilitó Instagram anunciando la implantación de Stories.

Con tan solo 5 slides, nos mostraba las novedades y ejemplos prácticos de como usarse. Del mismo modo se puede utilizar para mostrar un nuevo producto con diferentes ángulos y sus características, noticias y novedades y todo lo referente a nuestro sector sea de Hostelería, Retail, Marketing, Restauración, etc.

Hemos de tener en cuenta otro dato importante y es que Stories solo está disponible desde teléfonos y dispositivos móviles por lo que conscientes de esta “limitación”.

Por otro lado tenemos los nuevos y discutidos estados de Whatsapp. El tipo de uso de conversación y ayuda de Whatsapp convierte esta plataforma en un excelente escaparate para centrarnos, no solo en el marketing y anuncio sino también para comunicados y noticias orientados a Atención al Cliente. Utilizando Estados y con la orientación de Ayuda, nos permitiría responder, mostrar, anunciar y comunicar aspectos puntuales tales como incidencias, crisis o lanzamientos evitando posibles aperturas de conversaciones respondiendo sobre las mismas temáticas.

En líneas generales, puede resultar de interés y ayuda el uso de esta funcionalidad para promocionar tanto nuestro negocio como nuestras noticias, productos, novedades, ideas y todo del modo más original posible buscando siempre la diferenciación.