6 síntomas de un mal Community Manager

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Con la creciente popularidad de las redes sociales, blogs y herramientas online, muchas empresas interesadas en estar en estos medios y aprovechar las ventajas que ofrecen ponen a disposición sus canales online a disposición de un Community Manager para coordinar, utilizar y publicar todas las actualizaciones así como llevar a cabo la mejor estrategia online posible para la compañía.

Entre sus responsabilidades, un Community Manager debe:

  • llevar un registro de todo lo que ocurre los canales sociales y el medio online (Web, blog, etc)
  • interactuar y comprometerse con el público sean clientes o seguidores
  • promocionar a la compañía y mejorar su presencia en el medio online
  • proporcionar la marca y/o producto de la compañía en el medio online

Y, por supuesto además de estas responsabilidades, su labor es también gestionar y revisar la presencia y aprovechamiento de los empleados además de evangelizar el uso de canales sociales.

Ahora bien, debido a que para muchas empresas algo como la contratación de un Community Manager es un concepto tan nuevo, muchas empresas, negocios y locales no están seguros de qué es exactamente lo que se debe buscar a la hora de elegir el mejor candidato. Por suerte posible detectar a un candidato que no dispone ni de experiencia, ni de práctica ni de comprensión del medio para poder evitar el error de poder contratar a un responsable de comunidad que puede implicar a problemas en el futuro a corto o medio plazo para la compañía.

Como preguntas obligatorias para conocer su verdadero conocimiento del medio se encontrarían estos síntomas:

1- No saben nombrar canales y redes sociales o herramientas online

Los Community Managers son responsables de la gestión de una variedad de cuentas sociales y online, y la forma más fácil de gestionar, controlar, monitorizar y supervisar estas cuentas es mediante el uso de herramientas como Hootsuite, Tweetdeck o Review Trackers entre muchas otras además de diferentes herramientas como Klout o Buffer para potenciar las publicaciones. Si un candidato al puesto de Community Manager no tiene ni idea de otras redes sociales que no sean las más conocidas (Twitter, Facebook, etc) o desconoce herramientas de gestión y revisión en éstas redes, entonces tienes un claro síntoma de que son una mala opción para tu empresa y para ese puesto.

2- Su conocimiento social no pasa de Facebook o Twitter

Sí, Facebook y Twitter son las dos redes sociales más conocidas y populares de la red, pero es importante que un candidato para ser el Community Manager de tu empresa deba tener una comprensión de otras redes sociales que puedan ser utilizadas o útiles para el sector de tu compañía o su uso en determinadas promociones y ofertas como por ejemplo Google+, FourSquare, Tuenti, VKontact y muchas otras redes que pueden ser tenidas en cuenta en el futuro sea por su crecimiento o por una determinada utilidad como por ejemplo geoposición, marketing local, etc. Es cierto que lo más importante es que sepa y conozca completamente el uso de Facebook o Twitter pero si solo conocen estas dos redes es que su reciclaje, constante aprendizaje y visión de otras redes que puedan ser usadas en el futuro son inexistentes al igual que su motivación, promoción y mejora como profesional.

3- No creen en el diálogo con sus seguidores

Hay algunos, por no decir muchos supuestos Community Managers que creen que con enviar manualmente o dejar programados algunos estados en Twitter o Facebook ya está todo hecho pero esta práctica no es para nada recomendable ni útil. No podemos olvidar que lo más importante en las redes sociales es entablar conversación con nuestros seguidores, fans o clientes y para ello es necesario participar activamente con ellos como responder a sus respuestas o comentarios, entablar conversación y relaciones y participar activamente con ellos. Por ejemplo, si utilizamos la estrategia del marketing convencional que es el simple hecho de comunicar sin participar, sin dejar que el resto de usuarios aporten su conocimiento, sugerencias o comentarios, no se logrará nunca el éxito de la estrategia online. Es importante hacer uso de las opciones de responder, contestar, compartir o retwittear aquellos contenidos que generen los seguidores de nuestra marca o clientes. Esto le dará a tu empresa una sensación más agradable de cara a tus seguidores y empleados.

4- Creen exclusivamente en la automatización

Hay muchísimas herramientas disponibles en internet que permiten a la compañía mejorar las publicaciones y aumentar la productividad programando tweets y estados de antemano. Es cierto que esta es una buena forma de asegurarnos que la empresa está constantemente activa y muestra un gran dinamismo pero no es la única manera de utilizar los canales sociales. Para lograr realmente el éxito, es necesario actuar en tiempo real y esto solo se consigue con el envío y uso manual de los canales mostrando información actual, dinámica y sin excesivo corporativismo y automatismo en las publicaciones que a la corta o a la larga, los usuarios acabar percibiendo esa falta de interés. El uso exclusivo de automatismos no es una buena práctica de un buen Community Manager.

5- El pensar que es un trabajo parcial

Los canales online y redes sociales nunca cierran. Esto no significa que un Community Manager tenga que estar trabajando las 24 horas del día pero si estar disponible para poder actuar en la mayor brevedad posible sea para responder a un usuario con dudas, con sugerencias o, sobre todo, subsanar una posible situación de crisis con la empresa por un cliente descontento, en caso de vacaciones es importante disponer de un buen back-up o respaldo o llevar dichas cuentas en un terminal móvil para poder dar solución y respuesta a tus seguidores independientemente del día o festivo que sea.

Si el aspirante a Community Manager de tu empresa cree que su trabajo sólo merece el esfuerzo a tiempo parcial, entonces no es la mejor opción. Por ejemplo, aquella persona que, aunque hayan pasado 5 minutos de su “hora de salida” no le importe en ningún momento interactuar y responder a un cliente con una duda en Facebook.

6- Quien mucho abarca poco aprieta

Puede que parezca una contradicción con el punto 2 pero no es lo mismo conocer diferentes redes sociales que querer usar absolutamente todas para tu compañía y es que como dice el dicho, quien mucho abarca poco aprieta y es importante el centralizarse únicamente en aquellas redes que pueden ser útiles para el sector o actividad de la empresa y tener claro qué razón hay al hacer uso de dichas redes, por ejemplo Facebook para la mayor parte de tus clientes, Twitter como medio rápido de información y comunicación, Linkedin para tus proveedores o profesionales del sector o Google+ para mejorar el SEO de tu web, sin embargo, si en la entrevista te ofrece muchas redes sin saber para qué centralizar cada una de ellas o que razón habría para usar, decenas de siglas sin explicar lo que son o varias herramientas online sin saber explicar para que usarlas es que mucho de lo que está diciendo es paja sin saber exactamente para qué es cada cosa.

Conclusión

Hay varios puntos más que hay que tener en cuenta pero con estos 6 puntos mencionados podrás purgar o evitar la gran parte de usuarios que opten a un puesto de Community Manager para tu empresa sin estar suficientemente preparado.