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Siguen existiendo muchas empresas así como pequeños negocios cuya máxima preocupación es la de recibir una crítica negativa, sea cuando realizan sus propios canales sociales en Facebook o Twitter o sea creando su perfil online de negocio en herramientas como Google Maps, Yelp o TripAdvisor.

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Ante el tema de críticas negativas hay que actuar principalmente de dos modos. El primero es el de comprobar que es lo que ha ocurrido y si realmente ha sido culpa nuestra, hemos tenido un error o algo se escapó. En ese caso es muy importante hacer caso de la crítica, no solo para dar una respuesta al cliente sino también para mejorar y corregir los errores que gracias a dicha crítica hemos podido detectar.

Otro método es el de aprovechar cualquier crítica negativa como oportunidad para convertir a un posible detractor en un cliente que, en un alto porcentaje de posibilidad ese cliente puede ser hasta un promotor si gestionamos bien la respuesta.

Hay que tener en cuenta que todo el mundo puede criticar o reseñar negativamente nuestra empresa o negocio tengamos o no un perfil online, hay multitud de opciones, canales y herramientas para que los clientes frustrados descarguen su mala experiencia haciendo que su vivencia sea pública hacia otros usuarios, por esa razón es sumamente importante disponer de un lugar propio para que cualquier crítica y opinión sea vertida en un lugar donde nos sea más fácil identificarnos como propietarios, gestionar su problema o solicitar datos personales para tratar de corregir nuestro error así como recompensar al cliente.

Por ello, es importante tener en cuenta lo que debemos y lo que no debemos hacer en caso de recibir una crítica negativa.

¿Qué no hacer?

Negar que el problema existe

Cuando un cliente publica una denuncia o crítica, insistir que está equivocado públicamente es un terrible error. Aunque se esté convencido o se piense que no existe ningún problema, es importante estudiar el caso, a que se debe su mala experiencia y aprender sobre ello así como revisar como evitar que vuelva a ocurrir.

Discutir con el cliente

Es totalmente natural sentirse herido o incluso enfadarse cuando se recibe una reseña negativa. Lo más importate y especialmente en el segundo caso es pararse a pensar y tranquilizarse antes de responder al cliente.

Ahora bien, responder cabreado, de malas maneras o entrar en una discusión con el cliente públicamente puede afectar a tu reputación de por vida. Esa discusión y enfrentamiento entre un cliente y tu negocio permanecerá de por vida en la red y será visible por todo el mundo.

Engañarse a si mismo

Algunos negocios, no solo se niegan a si mismos que no es cierto que haya un cliente insatisfecho sino que incluso intentan engañar tanto al sistema como a otros clientes realizando ellos mismos reseñas positivas o incluso pagando para que otros las hagan intentando “ocultar” la verdad o una reseña negativa realizada por un usuario real. Esto no solo es muy mala idea sino que no se soluciona ni arregla el problema que provocó la creación de esa reseña y que, tarde o temprano siempre se destapan estos intentos de “fraude” siendo a la larga mucho más perjudicial que siendo sincero y honesto.

No hacer nada

Esta suele ser la estrategia negativa más utilizada, la de ignorar el problema o incluso esconder la cabeza bajo la tierra. Ignorar las críticas negativas es siempre una estrategia muy pobre y manda un mensaje muy fuerte hacia el resto de los usuarios de que a la empresa le da igual la opinión de sus clientes e ignora aquellos que hayan tenido problemas con su negocio.

¿Qué hacer?

Marcar un objetivo

Si una crítica o comentario es muy poco serio o se utiliza un lenguaje soez o insultante, la mejor opción es ignorarlo. El propio usuario mostrará su forma de ser y comportamiento restando cualquier importancia para el resto de usuarios. Muchos lugares de reseñas ofrecen la oportunidad de marcar como contenido inapropiado aquellos comentarios que puedan violar sus términos de uso por lo que tanto la empresa como otros clientes podrán hacer eso de esta función.

Responder con tacto y empatía

Cuando nos dirigimos a una crítica negativa, es importante mostrarse profesional. Cualquier comentario pasivo-agresivo, sarcástico o insultante solo añadirá más gasolina al fuego. Es importante también saber escoger como y cuando contestar o contactar con el cliente de manera pública o privada (aunque se recomienda que sea pública dejando la privada solo para datos sensibles o personales). De este modo podrás demostrar a otros lectores tu preocupación o interés por solventar problemas con tus clientes.

Saber disculparse y pedir opiniones

La mejor respuesta, sobre todo para comenzar una conversación es pedir disculpas antes incluso de calificar la crítica. Esto ya reducirá en gran manera el cabreo e indignación del cliente. Una vez estudiada y revisada, admitir un problema o un error puede incluso hasta resolver la situación. Cuando respondes de manera activa hacia opiniones negativas de tu negocio, otros clientes potenciales podrán ser testigos de tu interés y tu interacción y preocupación con los clientes.

Es importante siempre mostrar que te preocupan e interesan las opiniones de tus clientes solicitando que dejen su opinión de tu negocio en tu perfil favorito (Facebook, Yelp, Google Maps, etc) y conseguir la máxima información posible de tu negocio desde un punto de vista objetivo.

Las críticas negativas son algo positivo

  1. Crear confianza. Cuando los usuarios ven un producto o negocio con solo críticas positivas, pueden llegar a desconfiar de ello. Los comentarios negativos proporcionan equilibrio y, del mismo modo que la vida real, es muy muy difícil que todos coincidan en la perfección. Las críticas negativas ayudan a mostrar a los clientes que, del mismo modo que las personas algo puede fallar mostrando tanto humanidad como honestidad.
  2. Retroalimentación honesta. Probablemente querrás conocer realmente la experiencia de tus clientes cuando usan tus productos o visitan tu negocio. Esto solo lo podrás conseguir cuando las opiniones y publicaciones de tus clientes sean realmente honestas.
  3. Mejorar tu SEO. También es importante conocer las palabras clave relacionado con tu negocio o tus productos así como conocer qué necesitan, buscan o quieren tus clientes para poderlo potenciar y perfeccionar.
  4. Mejores decisiones empresariales. Si uno de tus productos o servicios obtienen continuamente una opinión negativa de los clientes, es un indicio indiscutible de que deberías, o bien hacer mejoras en el producto o servicio o simplemente deshacerse de él por completo. Los usuarios no suelen criticar negativamente algo por nada o por capricho.
  5. Es una oportunidad de oro. Una crítica negativa es una oportunidad para que tú o tu negocio pueda brillar, mostrando preocupación acerca de hacer mejor las cosas, no sólo para el cliente que realizó la crítica negativa sino también por los muchos otros que están leyendo